En esta nota trataremos el impacto de las malas experiencias de los clientes en cuento al orden empresarial y competitivo. Un primer punto es la caída de la reputación de nuestra empresa, o una reputación adversa. En ambos casos puede ser difícil de superar, con las consecuencias que ellos tendrá sobre los clientes potenciales y los futuros como mencionamos en el artículo anterior. A nivel empresarial, una mala reputación puede provocar rupturas con socios estratégicos, o que personas altamente calificadas eviten colaborar con nuestra empresa.
A nivel interno, nuestros propios empleados deben sentir que cumplen su actividad en un ambiente controlado y dentro de normas comunes para empleados y clientes. Nadie disfruta sentirse despreciado por los clientes, y parte de ello se soluciona con un entorno favorable a evitar situaciones que conduzcan a ese tipo de relación entre nuestros representantes y los clientes. Una consecuencia de ese aspecto negativo es una alta rotación entre la fuerza de trabajo, generando altos costes y pérdidas económicas.
A nivel presupuestario, una mala experiencia se traduce en menos beneficios.
El camino va desde una mala experiencia, a una pérdida de clientes y por ende a menores ventas. El camino se vuelve más difícil si frente a esto la empresa responde empeorando aún más los niveles de servicio al cliente en lugar de reforzarlos. Además, el coste extra de incorporar tareas de coaching y nuevas técnicas de tratamiento de clientes también es un punto a tener en cuenta al momento de delinear un plan de acción centrado en los clientes.
A nivel de equipo y personal, puede haber una disminución del incentivo en el trabajo. Los representantes al enfrentar los reclamos constantes de los clientes insatisfechos, se encontrarán invirtiendo su esfuerzo gestionando quejas y discusiones. Esto no conduce a generar un ambiente favorable de trabajo. Incluso puede desembocar en la necesidad de un cambio de administración por la necesidad de reestablecer el curso de acción de la compañía.
A nivel competitivo, una de las consecuencias más perjudiciales es otorgar una ventaja a la competencia en la lucha por mercados, facilitando una fuga de clientes hacia empresas rivales.
A nivel presupuestario, una mala experiencia se traduce en menos beneficios.
El camino va desde una mala experiencia, a una pérdida de clientes y por ende a menores ventas. El camino se vuelve más difícil si frente a esto la empresa responde empeorando aún más los niveles de servicio al cliente en lugar de reforzarlos. Además, el coste extra de incorporar tareas de coaching y nuevas técnicas de tratamiento de clientes también es un punto a tener en cuenta al momento de delinear un plan de acción centrado en los clientes.
A nivel de equipo y personal, puede haber una disminución del incentivo en el trabajo. Los representantes al enfrentar los reclamos constantes de los clientes insatisfechos, se encontrarán invirtiendo su esfuerzo gestionando quejas y discusiones. Esto no conduce a generar un ambiente favorable de trabajo. Incluso puede desembocar en la necesidad de un cambio de administración por la necesidad de reestablecer el curso de acción de la compañía.
A nivel competitivo, una de las consecuencias más perjudiciales es otorgar una ventaja a la competencia en la lucha por mercados, facilitando una fuga de clientes hacia empresas rivales.
