Lidiando con clientes insatisfechos

  • 17.04.2017

A veces, su empresa puede encontrarse con reacciones negativas de parte de sus clientes que se ven insatisfechos con los productos o servicios ofrecidos. Esa insatisfacción puede derivar en reclamos y yendo un poco más lejos, al impago por el producto o servicio recibido debido a la disconformidad.

Lo primero que su compañía debe entender es que tratar con clientes enojados que demuestren fastidio si el producto o servicio recibido no cumple con lo esperado, no es nada raro. Y la mejor manera de anticiparse a esa respuesta es, obviamente, entregando el producto y servicio de acuerdo a lo pactado. Pero siempre existe la posibilidad de que nuestro cliente considere que hubo algún tipo de incumplimiento de sus expectativas.

Lo importante, entonces, es que las personas de su compañía que estén encargadas del mantenimiento de la relación con el cliente no pierdan la paciencia ante estas situaciones. En esos momentos es en donde realmente queda demostrada la capacidad de gestión de clientes de la empresa.
Si la empresa cuenta con personal capacitado para llevar adelante este tipo de situaciones, la fidelización de clientes está encaminada correctamente. Para lograr dicho objetivo, hay algunos consejos para el momento de tratar con el cliente:

Escuchar es lo más importante en estas situaciones para llegar a una resolución positiva.
Las preguntas de nuestra parte deben ser en el momento justo, sin interrumpir al cliente.
Mantener una postura firme para la resolución del conflicto. No significa hacer oídos sordos a las quejas ni ser unilateral, sino estar abocado realmente a encontrar una solución.
Permitir que el cliente plantee todas sus inquietudes. De esa manera, podremos comprender realmente la situación.
Evitar involucrarse de manera personal. El cliente está enfadado por las condiciones en que obtuvo el producto o el servicio, no con alguien en particular. Paciencia.
Amabilidad y comprensión de la situación. Lo que se debe defender es la relación con el cliente.
Una vez que el cliente finalizo de exponer sus inquietudes, es buen momento de exponer los pasos a llevar adelante y luego actuar de manera tal de respetarlos.
Avanzar en la resolución de la situación y mantenerse al tanto en todo momento.

Con esto en mente, tendremos mejores chances de lograr mantener la relación con el cliente en limites controlables, recuperando la confianza del cliente vuelve a brindar su confianza en la compañía y evitando que su insatisfacción se vea traducida en mayores inconvenientes