Orientarnos al cliente

  • 29.05.2017

El nivel de calidad en cuanto a las exigencias y demandas que imponen los clientes actuales obliga a modificar los servicios de atención de manera tal de satisfacer cada una de las innovadoras y complejas demandas. En artículos pasados mencionamos que gran parte de la respuesta a estas nuevas demandas, implica enfocar el objetivo en la dirección correcta: la creación de experiencias personalizadas en los clientes para permitir afianzar la relación con ellos, en lugar de sólo mantener el punto de vista de la compañía en los productos y servicios.

Lograr el cambio de enfoque de manera completa hacia las necesidades del cliente, implica utilizar herramientas y llevar a cabo procedimientos que permitan aumentar el ciclo de vida de la relación entre la compañía y cada uno de sus consumidores. Esto se ve facilitado si se tiene en cuenta:
Implementar procesos que permitan incorporar potenciales clientes a través de los beneficios que otorgan las nuevas formas de comunicación. Las redes sociales son un fiel reflejo de los avances a nivel comunicativo que se ven día a día en el desarrollo del mercado. Las decisiones de los directivos deben enfocarse en atraer el interés de aquellos consumidores que están a la deriva en la búsqueda de productos y servicios que satisfagan sus necesidades.

 
Respetar las promesas realizadas a cada cliente desde la primera comunicación. El hecho de mantener al día las expectativas resulta clave para reconocer y anticipar los cambios que se solicitarán en el futuro inmediato. Entre los puntos más relevantes que buscan los clientes se encuentran la calidad del servicio contratado, los tiempos de respuesta y la resolución de reclamos. Estos puntos pueden determinar el futuro del cliente en la compañía.

 
Promocionar los productos y servicios de mayor valor para el cliente en lugar de para la compañía. Los clientes siempre están en la búsqueda de calidad en el mercado y el acto de ofrecer lo mejor que la compañía dispone resulta la mejor carta de presentación.

 
Aumentar los esfuerzos para mantener la lealtad del cliente día a día. Reconocer quienes son los consumidores más importantes para la compañía (hay clientes muy grandes que demandan mucho, y clientes pequeños que comportan buenos ingresos) y tomar decisiones según cada uno de ellos.

 
Desarrollar estrategias y planes de acción para retener a los clientes y evitar el alejamiento. Incorporar procesos para retener a los consumidores permite tomar decisiones adecuadas en los instantes que marcan un antes y un después en la relación que tenemos con el cliente. Por ejemplo, ante una gestión de cobro por morosidad, los procedimientos para llevar adelante los sistemas de recobro deben ser muy cuidadosos para resolver un problema y no permitir su crecimiento.