Una buena experiencia para el cliente

  • 16.05.2017

En esta nota vamos a tratar algunos aspectos del trato al cliente. Debemos recordar que en principio las compañías ofrecen productos o servicios y es más probable que una buena relación comercial con sus clientes evite problemas al momento de la gestión de cobros. Un cliente satisfecho tendrá más y mejores razones para cumplir con sus pagos.

Los clientes disfrutan de una buena experiencia, y las estrategias de acción en atención al cliente han ido incrementando su importancia para alcanzar experiencias únicas en el aspecto comercial y humano, y permitir que las relaciones perduren en el tiempo.
Como siempre, la recolección de datos es el mejor camino para la creación de modelos de soluciones, en caso de necesitar variantes en la toma de decisiones. Cualquier compañía necesita realizar ajustes sobre la marcha a los procesos que llevan a cabo, y pueden requerir cambios a corto o largo plazo. Estos cambios impactan sobre el servicio de atención ofrecido desde su calidad hasta en sus costes tanto operativos como humanos. El momento en el cual se llevan adelante variantes en un producto o servicio impacta de manera directa en la visión del cliente hacia el centro de atención.
El secreto es diseñar experiencias positivas incluso para épocas de cambio y adaptación a nuevas modalidades del negocio. Nos referimos a la experiencia global del cliente con la marca, en ese contexto debe nacer la creación de valor.
Cualquiera sea el modelo de gestión elegido para comprender las diferentes experiencias de los clientes, el objetivo es lograr la satisfacción del cliente. Imaginemos un consumidor que se siente atraído por los productos o servicios que ofrece nuestra compañía. Su tolerancia será muy amplia al acercarse con altas expectativas. La misión del agente debe centrarse en, mínimo alcanzar la satisfacción y a su vez, intentar la superación de esa expectativa con la que llega el cliente para lograr su permanencia en el tiempo. Uno de los métodos para facilitar esta situación es la personalización de cada interacción. Cuando los agentes que diseñan las experiencias visualizan la mejora de calidad que implica disponer del conocimiento y la información recopilada para entender la brecha entre lo que espera el cliente y lo que se ofrece, los modelos de soluciones a implementar para gestionar las experiencias de los clientes lograrán adecuarse de forma precisa a lo que están esperando, logrando así fortalecer el vínculo con el cliente.