Hay una variedad de maneras en las cuales puede haber un impacto negativo debido a un mal servicio al cliente y una ineficiente gestión de la experiencia de consumo. Por ejemplo, actualmente una mala experiencia puede ser de público conocimiento a través de las redes sociales lo que tiene consecuencias para la compañía, respecto de los otros clientes y respecto de la competencia.  

Los clientes que sean habituales en nuestra compañía pueden marcharse al percibir bajos niveles de servicio al cliente. Se debe recordar que los consumidores tienden a hacer negocios con una empresa porque es conveniente, es algo habitual, o simplemente porque están buscando un producto o servicio que es difícil de encontrar en otros lugares y pueden encontrarlo con nosotros. Incluso estos clientes incondicionales pueden sentirse rechazados por niveles inferiores de servicio y orientarse a nuevas empresas.

También existen los clientes potenciales, y en esos caso un mal servicio al cliente actual tiene el potencial de hacer que se pierdan nuevos clientes antes de que incluso entren en relación con nuestra compañía. Además, los casos en que los nuevos clientes notan una diferencia de trato respecto de los habituales provocará que busquen otras alternativas.

También debemos considerar la pérdida de los clientes futuros. Por ejemplo, los clientes que experimentan niveles de servicio deficientes a menudo comentan entre su círculo cercano la mala experiencia con la marca, en forma de advertencia. Esto nos costará muchos futuros clientes, ya que habrá formado una opinión negativa sobre los servicios.

Estas son algunas de las consecuencias de no tener una definición clara del lugar central que hay que otorgar al cliente en la definición de nuestra estrategia de negocio. Ese lugar debe ser tenido en cuenta tanto para la obtención de nuevos clientes, la fidelidad de los actuales, y el mantenimiento de los habituales.

En el próximo artículo mencionaremos el efecto de las malas experiencias de los clientes a nivel competitivo.