¿Te quedan dudas de si tus clientes quieren un servicio personalizado? Pensá en la última vez que te llamaron por tu nombre al entrar en un negocio. Puede que no haya sido recientemente, debido a que es algo usual de tiendas más pequeñas y de clientes “de toda la vida”.

Esa atención no tiene precio y es recíproca: por una parte hace que el que entra al negocio se sienta bienvenido y atendido como se merece; por otra, confirma al vendedor el compromiso de ese cliente que vuelve, esa cercanía que es prueba de la buena relación mutua.

Cuando tratamos de llevar este concepto a los medios digitales, son claras las ventajas. Pero en la mayoría de casos nos enfrentamos a dos barreras: los datos, que son necesarios para garantizar este servicio personalizado, y los recursos, que en un e-commerce una atención disponible 24/7 sugiere un alto costo.

Entonces, ¿por qué es importante una experiencia personalizada?

Nuestras emociones son las que frecuentemente definen una decisión de compra. Cuando personalizamos la experiencia y el servicio ofrecido, estamos colaborando a que el cliente obtenga una respuesta emocional positiva, que alimenta la decisión subconsciente de comprar nuestro producto. 

Según recogen recientes estudios, 3 de cada 10 personas opinan que no es suficiente lo que las tiendas online se esfuerzan a la hora de ofrecer experiencias personalizadas. 9 de cada 10 prefieren gastar su dinero en marcas que demuestran que les conocen bien. Son generalmente las que ofrecen recomendaciones que encajan con las preferencias de cada cliente y les envían ofertas relevantes.

Esta precisión en preferencias hace que los clientes se sientan más valorados, inspira una mayor lealtad a la marca. Esto se consigue documentando datos e interacciones de los clientes, para luego analizar y aprovechar la información. Para muchos compradores, una mejor experiencia de cliente es aquella que se percibe como más personal.

¿Cómo se puede ofrecer un servicio personalizado online?

El medio online, ofrece una oportunidad de perfeccionar la oferta de servicio personalizada, aún más que la del entorno analógico. Si bien en la tienda física dependemos de la habilidad, memoria y profesionalidad del empleado; en la relación online podemos encargar de ese desafío a herramientas como los chatbots.

En la actualidad es posible:

– Extraer más datos de cada interacción. 
Cada encuentro con el cliente puede registrar nueva información acerca de sus hábitos y preferencias, incluso aunque no termine en compra. Esto nos permite aumentar nuestro conocimiento para tener aún más herramientas al diseñar experiencias a medida. Se minimizan los errores en base de datos y se podrían configurar mapas de recorrido de cliente mucho más satisfactorios.

– Comprender a cada cliente en su individualidad.
Las nuevas herramientas permiten ir más allá de la segmentación y el análisis de datos. Hoy podemos estudiar a cada cliente, revisar el histórico y tomar decisiones que ayuden a mejorar su experiencia en particular.

– Más cercanía con el cliente. 
Aunque el cliente nunca haya pisado nuestro negocio, es posible mantener una relación cálida y humana, basada en un vínculo de compromiso de atención a través de cualquier canal que decida acudir para encontrarnos, manteniendo siempre el altísimo estándar de servicio personalizado.

– Atraer al cliente con mensajes proactivos.
Gracias a las características de los chatbots de WhatsApp, por poner un ejemplo,  podemos enviar mensajes personalizados como catálogos de productos relacionados, actualizaciones del pedido, recordatorios o felicitaciones. De este modo el cliente nos recordará y se afianzará la relación con la marca.

– Resolver cualquier duda o consulta. 
Los asistentes de atención al cliente, a veces necesitan tiempo extra para poder dar una respuesta que pueda ayudar al cliente, y hoy día la inmediatez juega un rol importantísimo. Hoy es posible contestar a cualquier consulta en lo inmediato con herramientas tipo los chatbots.

– Coherencia en la atención. 
El negocio debe promover una experiencia plenamente satisfactoria, sea cual sea el canal. El diálogo tiene que estar personalizado, el tono unificado y los servicios integrados, tanto por correo electrónico, chatbots, o mensajes privados.